Cette formation de 4 heures est reconnue par la RBQ, la CMMTQ et la CMEQ dans le cadre de la formation continue obligatoire pour les autres sujets. Les répondants autorisent l'ACQ à déclarer les heures de formation à leur dossier de la Régie du Bâtiment du Québec (RBQ).

Cet atelier permet aux participants de mieux comprendre les clients plus difficiles et de savoir comment agir avec eux.

Durée

4 h

Objectifs et incitatifs financiers

• Distinguer client difficile et situation difficile
• Identifier les comportements habituels d’un client difficile
• Savoir gérer ses émotions en fonction de la situation
• Identifier un mode d’emploi en gestion de conflits

Contenu

• Qu’est-ce qu’un client difficile ? (15 min.)
• Identifier la ou les sources du comportement (30 min.)
• Les types de comportements difficiles (45 min.)
• Choisir son propre comportement (45 min.)
• Gérer ses émotions (30 min.)
• Les interventions verbales appropriées (45 min.)
• Des stratégies gagnantes (30 min.)